Rabu, 27 Agustus 2008

MENGATASI STRESS

Penyebab Stres.


Orang-orang seringkali mengatak Stres. sebenarnya yang terkena stress adalah suasana fisik sedangkan secara kejiwaan sering disebut defresi yang artinya adalah merasakan kecemasan, keteganngan yang dapat disebabkan oleh banyak faktor misalnya suasana yang terjadi dilingkungan keluarga antaralain orangtua yang bercerai atau bapak ibu yang memiliki sikap kurang bijaksana dapat menimbulkan ketegangan pada anak-anaknya. orang tua yang tidak berbuat adil atau memiliki track record yang kurang baik maupun buruk seperti perceraian, selingkuh dll dapat menyebabkan orang lain merasa tertekan. Sebaliknya orang tua juga adapat merasakan stres ketika anak-anaknya nakal, Batin yang tidak tenteram dapat diakibatkan kerena kebanyakan anak maupun tidak memilki anak. Seorang suami yang selalu bersikap kasar, egois serta mau menang sendiri, tentu akan menyusahkan sang istri. sebaliknya istri yang sangat boros dan tidak menyejukkan dirumah ini juga akan dapat mengakibatkan stres.


Tenang dengan keteguhan Iman.

Kalau terus-terusan seperti ini lalu kapan bahagianya hidup kita ini? Beginilah keadaan kita jika kita tidak trampil dalam bersikap. yang kita dapatkan adalah kesengsaraan dalam hidup. Kalau dijalanan yang macet menjadikan kita stres, begitu juga jika tidak ada uang yang tidak cukup untuk jalan. Oleh karena itu ingatlah akan keberadaan Tuhan, dengan mengingat Tuhanlah hati menjadi tenteram, ketentraman akan terasakan manakala hati larut dalam pertolongan dan perlindungan kasih sayang Tuhan.


Siap menghadapi Keyataan.

Manusia harus sadar bahwa hidup adalah sebagaiman yang mereka alami, tidak ada yang aneh. Kita akan sering menghadapi hal-hal yang menyenangkan dan hal-hal yang tidak menyenangkan, ini realistis sekali. Sehingga tidak mengherankan seandainya yang akan terjadi besok tidak sesuai dengan keinginan kita, untuk itu kita harus siap menghadapi hal-hal tidak terduga karena itu memang bagian dari seni hidup.


Sesuai dengan Kemampuan Diri.

Keterampilan untuk bersikap realistis menghadapi kenyataan harus kita miliki. Kita sebaiknya selalu mempersiapkan hati agar mampu menerima kenyataan. Sebaiknya setiap orang harus belajar realistis, menerima kenyataan dengan hati yang lapang, Sebaliknya tidak ada gunanya memikirkan hal-hal yang tidak realistis dan tidak sesuai dengan kenyataan.


Pasti ada kemudahan.

Sebaiknya kita menghibur diri bukan dengan hiburan semu, Kita bahagiakan diri ini karena tindakan paling tepat adalah bukan menyengsarakan diri, janganlah kita membesar-besarkan bahkan mendramatisir sesuatu persoalan, jangan pula jika terjadi sesuatu lalu kita menghadapinya dengan panik, jangan berucap "wah!, ...aduh... hendaklah kita bersiakp tenang dan berusaha mengendalikan diri. Adalah lebih baik kita mengatakan "Ya Tuhan beri lah saya ketengan..."sehingga Tuhan pasti akan memberikan jalan keluarnya. Satu kesulitan, dua kemudahan Tuhan tidak akan mungkin lalai.(by berto)





LIMA DASAR KECERDASAN EMOSIONAL LAYANAN

Tidak ada yang lebih pribadi sifatnya selain perasaan, dan tidak ada yang lebih merusak selain nafsu.
Untuk bisa naik ke tinggkat yang lebih tinggi, kita harus mengetahui pijakannya terlebih dahulu. Satu hal yang pasti, jika anda tidak bekerja sepenuh hati maka tidak ada antusiasme terhadap apapun yang anda kerjakan. Apa yang mendorong kita adalah emosi yang membuat kita merasa melakukan sesuatu yang bernilai dan menarik.

Bagian yang paling sulit dalam rangka memberikan layanan sepenuh hati adalah mencapai pola pikir (mindset) yang sesuai agar bisa membangun hubungan dengan konsumen. Kita cenderung bertahan pada keyakinan dan persfektif kita sendiri, sekalipun itu membuat kita tidak dapat melakukan yang terbaik. Apa yang memisahkan antara layanan puncak dengan layanan Efektif adalah kedalamam dan keleluasaan lima dasar kecerdasan emosional layanan yaitu :

1. Empati
2. Menyimak
3. Membaca
4. Memecahkan
5. Menyesuaikan.

Karyawan yang tahu cara mengolah kelima elemen diatas akan bisa membuka pintu keberhasilannya. Lima dasar kecerdasan emosional yang dikemukakan disini seringkali tidak dimasukkan dalam program-program layanan konsumen. dan biasanya dibahas sebagai kesatuan-kesatuan lahir yang terpisah dan seringkali dikesampingkan dari pengembangan keterampilan pribadi. Sebenarnya kelima unsur itu merupakan bagian utuh dari hubungan kita dengan para konsumen.
Dasar-dasar tersebut seringkali diabaikan dan tidak diperhatikan dalam persfektif kecerdasan emosional karena sulit dilaksanakan di dalam lingkungan-lingkungan kerja. Kelima dasar diatas berskala dari kualitas emosional yang menjadi asas hubungan antara pribadi, namun jarang sekali dilatih untuk menggali potensi maksimalnya.
Didalam layanan sepenuh hati akan mensyaratkan kita untuk memiliki kelima dasar layanan tersebut antara lain sbb:

1. Memperlihatkan empati merupakan langkah pertama ke arah memberikan layanan sepenuh hati dan dapat segera dilaksanakan didalam berinteraksi.
2. Menyimak konsumen merupakan pekerjaan yang agak sulit dilakukan karena harus mengesampingkan keberpihakan kita dan memberi perhatian dengan menyimak sepenuhnya kepada mereka.
3. Membaca orang kemapuan mengenali apa yang dirasakan dan pokok-pokok permasalahan yang mendasarinya. Memerlukan keterampilan dan pengalaman. Ini membutuhkan keterampilan guna melihat terhadap hal-hal yang tidak dikemukakan konsumen kepada anda.
4. Tantangan yang sulit adalah memecahkan suatu masalah atau kepedulian konsumen. hal ini memerlukan kepercayaan, pemahaman, serta kompetensi pribadi.
5. Menyesuaikan berarti mencampur emosi-emosi anda dengan emosi-emosi konsumen sedemikian rupa sehingga tercipta situasi yang menyenangkan kedua belah pihak. Ini merupakan sesuatu yang paling sulit dikerjakan karena membutuhkan kematangan emosional dan pengetahuan untuk bisa menyelaraskan diri kita dengan seseorang yang belum kita kenal. Namun keterampilan ini dapat dicapai dengan disiplin, praktek dan pengembangan pribadi.

Dalam sesi ini merupakan pembahasan kelima dasar kecerdasan emosional layanan dalam bebera ilustrasi disampaikan antara lain sebagai berikut :

1. Empati.

Empati hendaknya tidak disalah artikan dengan simpati atau fakta-fakta yang anda hadapi bersama-sama dengan sudut pandang konsumen. Yang dimaksud dengan empati adalah anda mengenali kepedulian konsumen dan memahami dari mana asal kepedulian-kepedulian itu. Anda tertarik terhadap apa yang mereka katakan dan memberikan hak kepada mereka merasakan sesuatu sesuai dengan caranya.
Dalam kebayakan hubungan dengan konsumen inilah selalu penyebab utama timbulnya konflik. Kita mempunyai permasalahan dalam memberikan empati kepada orang lain karena biasanya terjebak dalam emosi-emosi kita sendiri. Layanan sepenuh hati merupakan keterampilan dalam memberikan empati untuk menciptakan ruang guna menampung kepercayaan dan sikap saling menghargai. Ini merupakan kemampuan untuk menjaga dan mempergunakan profesionalisme guna membantu memberikan layanan dengan nilai ekstra.

Ilustrasi :
Seorang petugas Fron Liner (Customer Service) tengah bersiap-siap untuk meninggalkan meja kerjanya (kantor) pada hari jum’at ketika itu datang seorang pelanggan (Kastamer) dengan tergesa-gesa setengah berlari menuju ruangan pelayanan berharap permasalahannya akan mendapat perhatian serius dari petugas. Sipelanggan memberitahukan bahwa telepon dirumahnya tidak dapat dipakai (rusak) sudah 1 (satu) minggu, kemudian petugas pelayanan (Customer Service) dengan datar menjawab : maaf bu jam kantor sudah tutup silahkan ibu kembali lagi esok pagi.
Dalam ilustrasi ini sipetugas pelayanan (Customer Service) menyimak kesulitan sipelanggan. Namun tidak memberikan empati terhadap permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan rasa kesal dan marah pelanggan tadi menjawab saya tidak ada waktu untuk kembali besok karena saran itu tidak sesuai dengan rencana-rencana besok.

2. Menyimak

Untuk membangun hubungan dengan konsumen, pertama-tama anda harus mendengarkan apa yang mereka sampaikan atau yang tidak mereka sampaikan Maksudnya : ketika mereka memberi umpan balik atau mengisi suatu Survei konsumen, umpan balik itu harus didengarkan. Seringkali pelaksanaan survei hanya merupakan pekerjaan rutin bagi suatu usaha, dan komentar-komentar konsumen tidak diperhatikan secara serius.
Mengabaikan pertanyaan positif atau negatif sama dengan menutup telinga terhadap suara konsumen, satu fakta yang memprihatinkan. Bukannya menyimak untuk mendengarkan pesan, mereka malahan menyebut konsumen itu adalah orang yang suka mengeluh dan tentu saja mereka mengabaikannya. Didalam dunia bisnis yang penuh dnegan persaingan seperti sekarang ini, kehilangan seorang konsumen berarti memberi kesempatan kepada pesaing untuk memperbesar usahanya. Skala keseimbangan menjadi miring dan jika kecenderungan itu berlanjut, maka pangsa pasar yang dikuasai akan guncang. Sering sebuah perusahaan bersikeras mempertahankan titik perhatiannya sendiri, meskipun konsumennya menginginkan sesuatu yang berbeda. dan tidak menyimak suara-suara pasar.

Kecerdasan emosional menyimak, berarti :
a. menyimak agar bisa belajar lebih banyak tentang diri sendiri
b. menyimak agar mengetahui bagaimana bekerja dengan lebih baik lagi
c. menyimak agar bisa melihat persepsi-persepsi yang dimiliki orang lain
d. menyimak agar bisa menemukan cara-cara baru untuk memperbaiki hubungan-hubungan.
e. menyimak agar bisa merasakan tingkat emosional konsumen.
f. menyimak agar bisa mengumpulkan informasi untuk memperbaiki atau mempertahankan mutu layanan.

Ilustrasi :
Bobby adalah seorang Sales Marketing sebuah perusahaan real estat Pengembang besar, ia Ganteng, Dinamis dan sungguh benar-benar mencintai pekerjaannya. Orang-orang suka sekali kepadanya dan konsumennya yang didapatnya semakin bertambah banyak sehingga pihak manajemen perusahaan itu merasa yakin telah menemukan seorang bintang yang sedang naik daun, namun dalam waktu yang tidak lama kegembiraan itu cepat padam dan sirna. Ternyata Bobby membanggakan dirinya sendiri, ia bisa menebak dengan baik terhadap watak seseorang dan bisa menyatakan bagaimana macam orang yang dihadapi.
Konsumen-konsumennya mengeluh tentang rumah yang diperlihatkan namun ia tidak pernah mau mendengarnya.

3. Membaca

Keterampilan kecerdasan emosional ini berarti mampu membaca emosi-emosi orang lain sehingga kita secara efektif bisa menciptakan situasi-situasi yang menyenangkan. Bagian yang paling sulit dalam membaca adalah berhenti berpikir tentang diri sendiri dalam waktu cukup lama agar benar-benar bisa melihat orang-orang itu. Rasa malu, kurangnya minat, serta tidak adanya kejelasan mengenai perilaku dan perasaan sendiri seringkali menjadi penyebab kita tidak bisa melihat ketika konsumen mulai merasa frustasi atau bagaimana, dengan cara-cara yang tidak disadari kita melukai perasaan mereka. Ketidakmampuan ini berakar dari kebiasaan melihat perbedaan-perbedaan dan bukannya kesamaan-kesamaan. Ketika melihat seseorang yang menurut pandangan kita berbeda dari kita, kita mejadi lebih sulit membaca tanda-tanda atau isyarat-isyaratnya. Ada memang orang sangat pandai menyembunyikan perasaan sesungguhnya, sehingga tidak heran bila kita sulit menyatakan apa sedang mereka pikirkan. Namun mereka kadang-kadang akan mengeluarkan satu atau dua tanda-tanda yang bisa kita amati.
Membaca orang memerlukan 3 (tiga) hal pijakan yaitu sbb:

a. Penemuan diri.
Kemampuan mengenali emosi-emosi diri sendiri dan menempatkan suatu tanda padanya akan membantu kita memahami secara lebih baik sekumpulan perasaan orang lain. Dengan melihat kelemahan maupun kelebihan-kelebihannya kita bisa membantu memahami orang lain dengan lebih baik.
b. Mengesampingkan urusan pribadi untuk sementara waktu.
Kemampuan mengesampingkan urusan pribadi untuk sementara waktu agar bisa melihat tanda- tanda perilaku, emosi-emosi, dan kebutuhan orang lain merupakan sesuatu yang penting dalam menentukan tempramen dan suasana hati konsumen ketika terjadi ineraksi. Kita sangat sulit jika hanya memperhatikan perasaan-perasaan dan suasana hati sendiri.
c. Mengamati tanda-tanda.
Orang-orang mengeluarkan isyarat-isyarat yang menunjukkan suasana perasaannya dengan bahasa tubuh. Pada umumnya kita dapat melihat secara jelas kapan orang lain sedang kalut perasaanya, marah, malu, tidak berminat, jemu, khawatir, tidak bisa konsentrasi dan lain sebagainya. Tanda tanda ini bisa terlihat pada sikap bdannya ,isyarat-isyarat tanngannya, epresi wajah dan mata, posis duduk dan nada suaranya. Tampaknya sangat sederhana, namun tidak sesederhana itu.
Anda akan terkejut mengetahui betapa banyak orang yang terus saja berbicara meski pendengar seringkali melihat arlojinya, tertidur atau benar-benar marah.


4. Memecahkan masalah.

Memberi empati, menyimak dan membaca emosi-emosi konsumen adalah satu hal, sedangkan mengetahui cara menyelaraskan emosi-emosi diri sediri dengan emosi-emosi orang lain secara efektif adalah hal lain. Bagi kebanyakan kita lebih mudah membiarkan situasi yang kurang mengenakkan terus berlangsung daripada menanganinya. Berapa kali kita melewatkan kepedulian pada konsumen-konsumen, mitra kerja dan supervisor karena kita kurang trampil menangani konflik-konflik yang potensial? Seringkali masalah itu menjadi berlarut-larut.
Masalah sesungguhnya bagi kita adalah apa yang mengganggu kesejahteraan, kesehatan, dan kebahagiaan kita. Sulit menghilangkan permasalahan bila membawa pulang permasalahan. Permasalahan biasanya menjadi bayang-bayang yang menghantui setiap hari.
Memecahkan berbagai masalah dengan mengunakan kecerdasan emosional memerlukan aktivitas sebagai berikut :

a. Pengecekan Realitas Tentukan apakh ini benar-benar permasalahan atau sekedar tanggapan emosional terhdapa sesuatu yang telah terjadi. Pilih-pilihlah apa yang salah dalam persfektif (emosional) anda, dan cari isyarat-isyarat atau fkta-fakta untuk mendukung apa yang anda rasakan.
b. Penyelidikan Berbicaralah dengan mereka yang bisa anda percaya dan jujur, dan dapatkan sedikit latar belakang mengenai orang-orang dan situasinya. Pastikan anda memahami sudut pandang orang lain.Pastikan anda orang-orang memahami bahwa anda hanya mencoba menemukan cara terbaik untuk memecahkan suatu permasalahan dan anda benar-benar menginginkan yang terbaik.
c. Pengendalian implus-implus Usahakan jangan mengalah kepada godaan melukai orang lain atau mengemukakan sudut pandang emosional anda yang justru hanya memperburuk konflik. Berhati-hatilan terhadap cara anda mengungkapkan diri sendiri dan hidnari kemarahan atau mengasihi diri sendiri.Dalam banyak kasus, mencoba membuat seseorang merasa bersalah tidak akan menyelesaikan masalah; malah cara ini hanya membuat mereka lebih bersikeras mempertahankan tindakan-tindakannya yang bisa mengarah kepada sikap mempertahankan diri.

d. Menunda kepuasan Kecenderungan ingin benar dan membuktikan bahwa orang lain salah bisa sangat besar. Hindarkan bujukan untuk melakukan hal seperti itu karena hanya membuat konflik tetap terjadi, bukannya mencoba membangun kembali hubungan yang renggang dan memecahkan masalah secara efisien.

e. Mengetahui perbedaan antara perasaan dan tindakan Apa yang kita rasakan dan lakukan merupakan dua hal yang berbeda. Hanya karena anda merasa marah bukan berarti harus bertindak sedemikian rupa untuk memperlihatkan kemarahan itu. Anda dapat merasakan dan memisahkannya dari tindakan-tindakan yang tidak mendasar dan tidak produktif.
f. Menciptakan rencana tindakan. Dengan menetapkan sasaran-sasaran dan strategi-strategi bagaiman memecahkan suatu persoalan adalah tindakan produktif. Rencana hendaknya mencakup: langkah-langkah tindakan, konsekluensi-konsekuensi yang diharapkan dan keputusan-keputusan alternatif. Cara ini akan merumuskan pendekastan anda dan menghilangkan kecenderungan melakukan tindakan secara tegesa-gesa. Dengan mengetahui bahwa anda memiliki rencana dan telah mengerjakan pekerjaan rumah dalam rangka menilai orang lain dan situasi-situasi yang dihadapi akan menambah kepercayaan diri anda. Dengan demikian keputusankeputusan itu akan mendasar pada informasi yang lebih banyak dan lebih akurat.

5. Menyesuaikan.

Intinya menyesuaikan adalah menyelaraskan suasana hati orang lain, dalam hal ini konsumen, yang berbeda sedemikian rupa sehingga mengasilkan hubungan yang konstruktif. Mereka memiliki masalah dalam mengirim dan menerima pesan-pesan emosional menghadapi kesulitan dalam menjalin hubungan dengan konsumen. Inti hubungan antar pribadi adalh kemampuan menyesuaikan dirinyadengan khalayak pendengar lewat tanggapan-tanggapan yang diterima dan cara pendengar berinteraksi ketika mereka menyampaikan buah pikirannya.
Anda dapat melihat bagaimana mereka saling menyesuaikan satu sama lain dari caranya berinteraksi. Jika dua tidak sehaluan dan merasa tidak enak satu sama lain, maka kualitas hubungan mereka menjadi jelek dan interaksinya kacau.
Semakin selaras dua orang satui sama lain, maka komunikasi mereka semakin bagus. Keselarasan ini lebih sering dari pada tidak., akan menghapus suansana hati yang negative yang dapat menular dan mengubah irama diskusi. Oleh: Marto Sibagariang NIK. 621659 MSC Area- I Sumatra.